——白沙源的尝试

柯作楷   王文静

 

现在高品位的茶馆给顾客提供的已不止于茶，更重要的是“服务于心”的精神产品，是客人能享受的一种心里感觉和自我体验。茶馆就应该让客人产生好的感觉。但是在企业运作过程中，这种感觉需要进行具体化、标准化，甚至数值化，否则就很难重复实现和批量生产。中国茶馆和Starbucks咖啡馆的最大区别也许就在于此。

生产好感觉

感觉，虽然看不见摸不着，却实实在在存在于每个爱茶人的心里，喝茶喝出好的感觉正是他们所追求的。什么样的客人喝什么样的茶，什么样的茶留住什么样的客人。有了这样的认识，白沙源有了明确的感觉把握和努力的方向，即：营造出美仑美奂的品茶空间和提供有品质和文化内涵的茶出品。

“千年泉水泡天下名茶”——水的感觉

“好茶还需好水泡”这是一个不争的事实。白沙井是江南名泉，是一洼流淌了几千年的活水。唐代诗圣杜甫就留有“夜醉白沙泉”的佳话。

白沙源茶馆永远不变的是“千年的泉水”，永远不变的品味是“用千年泉水泡天下的名茶”。秦时的明月，汉时的桃花和天下的茶香，都在白沙源里的一杯茶的世界里。在白沙源品茶的时间和茶味古今相同，中西合一。这就是白沙源茶水的追求的感觉。

“身在红尘，心出红尘”——环境的感觉

白沙源茶馆由陈幼坚先生整体设计，空间和色彩的处理尤为出色。茶馆的80%外墙采用了半透明的红色夹胶玻璃。从外往茶楼里看，里面的人和物都是一片红色的世界，恰似在红尘中。然而，当你迈进茶馆的大门，越过红玻璃，白沙源的中心露天庭院呈现在眼前，你便进入了另一片神奇的天地，放下一天的辛劳，忘怀得失，心中只有茶，或浓或淡。

   “喝的是茶水，品的是心意”——茶品的感觉

白沙源的茶出品，已由原来传统的杯茶、功夫茶改为“心意茶”。茶的出品、定价按不同的“心意” 主题划分，在相同的心意主题下，可选各种传统名茶或其它茶类。同一心意主题，用相同色彩和材质的心意茶盘及配饰。茶盘和茶壶茶杯一摆在茶桌上，客人之间的心意就在整个茶中了，而不需要用过多的语言了。这壶茶帮助客人表达了他（她）难于启齿或不便启齿的心意了。

“看不见的服务”——服务的感觉

为了给客人提供最方便的服务并尽量不打扰客人，白沙源采用了大量高科技硬件，而这些硬件设施和服务员大多数情况下隐藏在客人不易看见的地方。让客人自己参与备茶，添水和品茶的全过程而不依赖服务员，达到宾至如归的感觉，达到“服务”的感觉。

管理数字化

真实、轻松、愉快和尊贵的品茗感觉是白沙源所追求的，可是一个不能数值化的东西几乎是不可能重复性批量生产，所以，工业化的社会，感觉有时也需数值化，以便能重复制造出好的感觉。现代科技的进步使得有些看似难以把握的精神产品数值化成为可能。

1、会员储值和门禁一体化。白沙源茶馆的设计营造一种静谧尊贵的感觉。茶楼设计的正门总是关闭着，只对持卡人开放。会员储值卡还有打折的功能。没有卡，其它任何人都不能打折消费。

2、前台点单、服务无线呼叫，库存管理和后台分析电脑化，不但强化了管理，提高了工作效率，更重要的是通过对电脑数据进行各种程序化的分析，能够对客人心意变化，口味的提升，服务员的业绩，会员的消费情况，各种茶叶受欢迎程度等等有了更深的了解，以便对未来经营进行积极的调整。

3、茶楼的远程管理

通过在互联网上建立虚拟的专用网，并结合数字视频监控，为茶楼实现连锁和远程管理提供了可能。有了远程管理，只要上互联网茶楼的经营随时随地都一目了然。

 

茶楼经营中感觉的把握和提炼，标准化和数值化管理是白沙源茶楼几年中经营的总结。但是这些仅仅只是工作的开端，并且还在不断地探索中。我们也认识到：有的东西，比如一块奇石的美，永远也不能去数值化表达的。感觉的数值化可能永远只是感觉的一个面，正如古人有言：“有些东西只能意会，不可言传”。希望同行提出批评、指正。

 

（王文静，湖南白沙源文化发展公司总经理

柯作楷，理学博士，湖南白沙源文化发展公司副总经理）